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介護苦情対応関係

介護サービスに関する苦情対応について

1.介護サービス苦情相談窓口について

 東京都国保連合会は、介護保険サービスや区市町村が実施する「介護予防・日常生活支援総合事業」のサービスに関することについて、電話等での苦情相談に応じています。苦情相談は、お住まいの区市町村でも受付けています。東京都国保連合会では、主に区市町村で対応が困難な苦情等の相談を受け付けています。

介護保険制度とは

2.苦情申立てへの対応について

 東京都国保連合会は、電話等で苦情相談を受けたのち、利用者又は代理人(※)からの書面による苦情申立てを受理したものについては、事業所等への調査及び必要に応じて指導助言を行います。

  • 代理人・・・家族(配偶者、親、子、兄弟姉妹、子の配偶者等)、成年後見人、民生委員等
  • 東京都国保連合会の苦情対応の対象

     申立人等が利用した指定介護事業者で実施した介護サービスに関する苦情で、原則として次の場合が対象となります。

    • 保険者(区市町村)において取り扱うことが困難な事案
    • 事業者等所在地と利用者居住地の区市町村が異なるなどの広域的な事案
    • 申立人が、東京都国保連合会での対応を特に希望する事案
  • 東京都国保連合会が行う苦情申立ての対象にならないもの

     国保連合会の苦情対応は「将来に向けた介護サービスの質の向上」を目的とし、指定介護事業者に対して必要な改善指導を行うものです。裁判上の手続きとは異なり、事業者の過失や損害賠償責任の有無等の法的責任に係る判断を行うものではありません。
    また、申立人と事業者との間の調停または斡旋等の調整を行うものでもありません。東京都国保連合会が行う苦情申立ての対象とならないものは、以下のとおりです。

    • 事業者等の過失や損害賠償責任の有無等の法的責任に係る判断を求めるもの
    • 治療内容など医療に関するもの及び医師の判断に関するもの
    • 事業者等の謝罪を求めるもの
    • 要介護認定や保険料等の行政処分に関するもの
    • 既に訴訟を起こしているもの、および訴訟が予定されているもの(原則として)  等
  • 東京都国保連合会での苦情申立てから結果通知までの主な流れ
    東京都国保連合会での苦情申立てから結果通知までの主な流れ
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  • 調査について
     東京都国保連合会の苦情対応は、将来に向けた速やかなサービスの改善を重視し、苦情申立ての受理から概ね60日間を目途に文書調査、現地調査及びそれらに基づく指導助言を行います。苦情対応の目的に必要な範囲で、かつ、迅速性を重視して行うため、調査の範囲及び手続並びに調査に基づく判断のあり方は裁判上のものとは異なります。また、介護サービスの記録がその保存年限(注)の経過により廃棄されている場合には十分な調査が行えないこともあります。
     なお、調査の結果によっては、文書指導を行わず口頭にて苦情申立人に結果報告を行う場合等があります。

    • (注)「東京都指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する条例」(平成26年3月31日条例第52号)等の東京都の条例(運営基準)では、居宅介護支援契約等の契約終了の日から2年間とされています。なお、地域密着型サービスについては、それぞれの区市町村が条例(運営基準)で保存期間を定めています。
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  • その他
     苦情申立てにあたっては、東京都国保連合会が苦情対応を行うために、個人情報使用することに同意していただきます。

このページについてのお問い合せ先介護相談指導課 介護相談窓口担当03-6238-0177