介護苦情対応関係苦情対応業務概況について

1.はじめに

国保連合会は、介護保険制度の実施に伴い、介護保険法第176条第1項第2号に基づく介護保険サービスの質の向上に関する調査及び指定事業者への指導・助言いわゆる「苦情対応業務」を行います。

また、良質のサービスが提供されるよう、関係機関との緊密な連携によりサービスの改善、向上を図っていきます。

さらに、苦情対応業務を通して利用者の権利を守り、公平で質の高い介護サービスが常に確保できるような体制作りを目指していきます。

2.苦情対応業務の概要

• ①苦情等の受付
  • 苦情等申立人から直接又は区市町村等経由で申し立てられた介護サービスに関する苦情等を受け付けます。（苦情等の申し立ては、原則として「苦情申立書」により行います。）
  • 苦情申立書の記載漏れや、区市町村等で取り扱うことが適当と思われる取扱案件の有無等、基本的な要件審査を行います。
  • 受け付けた苦情等案件が、基準該当事業者や市町村特別給付に関するものなど、「区市町村等で処理するのが適当」と思われるときは、区市町村等での対応を依頼します。
• ②調査の実施
  • 苦情対象事業者に対する調査の「必要性の有無」や「方法（書面調査・実地調査など）」について、苦情処理委員会の意見を聞いたうえで、必要なときは調査を実施します。
• ③介護サービス改善のための指導・助言
  • 苦情対象事業者のサービスに改善の必要があると思われるときは、苦情処理委員会の意見を聞いたうえで、指導及び助言を行います。
  • 指導及び助言を行った事業者に対しては、改善に要する期間を経た後、改善状況の報告を求めます。
• ④申立人等への苦情対応結果の通知
  • 苦情申立人や区市町村等関係機関に対し、苦情対応の結果を通知します。