各種資料介護サービス苦情対応マニュアル

国保連合会は、介護保険法に基づく苦情処理機関として、介護サービスの質の向上を目的に、利用者等からの苦情対応を行っています。このたび、本会が対応した事例等を通して、現場から見えた苦情対応の在り方や、苦情に基づく必要なサービス改善点などについて具体的に取りまとめました『介護サービス向上のために～苦情対応から学ぶ～』を作成しました。各介護保険事業所が行うマニュアルづくりや研修等にお役立てください。

発行のポイント

• ① 相談・苦情対応ポイントを掲載
• ② 苦情への対応方法について、「居宅介護支援」「訪問介護」「通所サービス」「ショートステイ」「特定施設入居者生活介護」「施設サービス」を掲載
• ③ 「事故への対応」について、対応のポイント、事故発生を防ぐためのポイントを掲載