各種資料介護サービスの苦情相談白書

介護保険サービスの利用に関する苦情対応を行っている国保連では、苦情や相談事例から学び、サービスの質の向上に向けた事業者等の取り組みに役立てるため、都内区市町村、東京都及び国保連に寄せられた苦情等をまとめた白書を発行しています。

白書の概要

• ① 全体の苦情件数は2.619件で21年度と比べ9.0％減少
  区市町村が2.057件、国保連で475件
• ② サービス提供、保険給付に関する苦情は1.545件で全体の8割弱
  要介護認定に関するものが251件、保険料が244件
• ③ サービス種類別の苦情発生状況を苦情件数と苦情発生率とで比較
  苦情件数は「居宅介護支援」が351件（22.7％）、「訪問介護」が305件（19.7％）と多いが、苦情発生率では「居宅介護支援」が1.65件と13位、「訪問介護」が2.36件で11位（苦情発生率＝苦情件数÷[利用件数÷10,000件]）
  苦情内容別では、「サービスの質」345件、「従事者の態度」344件、「管理者等の対応」287件
• ④ 介護サービス種別の苦情事例、対応ポイント、根拠法令を掲載
  「居宅介護支援」「訪問介護」「短期入所サービス」「介護保険施設」等
• ⑤ 「介護サービス内容に不満」等、具体的な苦情事例240件掲載
• ⑥ 21年度に指導助言を行い22年度に改善状況を確認した事例を13事例掲載
• ⑦ 国保連の苦情事例として苦情発生の背景や対応経過をわかりやすく掲載
  「居宅介護支援」、「訪問介護」、「通所介護」、「介護保険施設」等14事例

本白書は、都庁第1本庁舎3階の都民情報ルームで閲覧することができます。
また、下記にて有償頒布（販売価格　1,000円(税込み)）も行います。

社会福祉法人東京都社会福祉協議会（図書係）　03-3268-7185（配送可※送料別）
株式会社三省堂書店　都庁店（第１本庁舎２階）　03-5320-7535〜38