各種資料介護サービス向上のために

国保連合会は、介護保険法に基づく苦情処理機関として、介護サービスの質の向上を目的に、利用者等からの苦情対応を行っています。このたび、本会が対応した事例等を通して、現場から見えた苦情対応の在り方や、苦情に基づく必要なサービス改善点などについて具体的に取りまとめました『介護サービス向上のために』を作成しました。各介護保険事業所が行うマニュアルづくりや研修等にお役立てください。

最新版

「介護サービス向上のために～苦情をサービス改善の契機に～」（令和2年3月）（PDF1.3MB）

• ① 介護保険制度における苦情対応
  介護保険制度における苦情対応の位置付けや役割、事業者の責務を紹介しています。
• ② 苦情・相談対応のポイント
  「苦情の未然防止」と「苦情への対応」のポイントについて解説しています。
• ③ 実際の苦情対応事例から学ぶ
  共通する苦情の要因ごとに7事例を掲載し、対応のポイントを掲載しています。
  【共通する苦情の要因】
  　（1）利用者、家族への説明の不足　　（2）利用者の状態把握の不足
  　（3）利用者、家族の要望把握の不足　（4）記録の不備
  　（5）情報共有・連携・検討の不足　　（6）事業者からの不適切な契約解除
  　（7）苦情対応が不適切
• ④ 事故発生時等の対応
  事故発生時、状態悪化時に事業者が適切に対応していくためのポイントを整理しています。

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