介護サービスの苦情相談白書

令和元年版　東京都における介護サービスの苦情相談白書 （平成30年度実績）

東京都国民健康保険団体連合会は、介護保険制度における苦情対応関係機関である区市町村、東京都、東京都国民健康保険団体連合会に寄せられた苦情等について、東京都との連携のもとに「介護保険に関する苦情等の状況調査」（以下「状況調査」という。）を実施し、毎月取りまとめを行っています。「苦情相談白書」は、この取りまとめ結果を、更に集約し作成しています。

特集 介護リスクマネジメントと介護事故の防止「介護の事故防止活動の基本」を考えよう（P1～）

Ⅰ 介護保険制度等における苦情対応について（P15～）

1. 介護保険制度における苦情対応
2. 苦情対応の役割
3. 関係機関の役割
4. 苦情・相談対応の仕組み

Ⅱ 東京都全体における苦情の状況について（P19～）

1. 苦情の受付状況（概況、苦情相談者の内訳、苦情の相談方法）
2. 苦情分類項目別にみた状況（苦情分類項目別の状況、苦情相談窓口機関別の状況）
3. サービス提供、保険給付に関する苦情の状況（サービス種類別にみた苦情の状況、苦情内容別の状況、サービス種類別の苦情の発生状況）
4. 対応状況（苦情相談窓口機関別の対応状況、苦情の分類項目別にみた対応状況）

Ⅲ 東京都全体における苦情を分類項目別にした状況について（P37～）

1. 要介護認定　2. 保険料　3. ケアプラン　4. サービス供給量　5. 介護報酬
6. その他制度上の問題　7. 行政の対応

8. サービス提供、保険給付
（1）居宅介護支援　（2）訪問介護　（3）訪問入浴介護
（4）訪問看護・訪問リハビリテーション・居宅療養管理指導
（5）通所サービス（通所介護・通所リハビリテーション）
（6）短期入所サービス （短期入所生活介護・短期入所療養介護）
（7）特定施設入居者生活介護　（8）福祉用具貸与・特定福祉用具販売・住宅改修費
（9）介護保険施設（介護老人福祉施設、介護老人保健施設・介護療養型医療施設・介護医療院）
（10）地域密着型サービス・介護予防サービス・総合事業サービス

9. その他（分類項目別の1～8に分類されなかったもの）

Ⅳ 東京都全体における苦情を分類項目別にした主な事例について（P85～）

1. 要介護認定に関する事例
2. 保険料に関する事例
3. ケアプランに関する事例
4. サービス供給量に関する事例
5. 介護報酬に関する事例
6. その他制度上の問題に関する事例
7. 行政の対応に関する事例
8. サービス提供、保険給付に関する事例
   • 居宅介護支援

   • 訪問介護、訪問入浴介護、訪問看護

   • 通所介護、通所リハビリテーション

   • 短期入所生活介護、短期入所療養介護

   • 特定施設入居者生活介護、住宅改修費

   • 介護老人福祉施設、介護老人保健施設

   • 定期巡回・随時対応型訪問介護看護、小規模多機能型居宅介護、認知症対応型共同生活介護、地域密着型通所介護、地域密着型介護老人福祉施設入所者生活介護

   • 介護予防支援、介護予防訪問介護、介護予防通所介護

   • 介護予防ケアマネジメント
9. その他（分類項目別の1～8に分類されなかったもの）に関する事例

Ⅴ 国保連の苦情・相談受付状況について（P137～）

1. 苦情・相談に対応する体制等
2. 平成30年度介護サービスの苦情・相談の受付状況
3. 平成30年度苦情申立ての受付状況
4. 指導助言後の改善状況確認調査結果

Ⅵ 国保連の苦情対応事例について（P153～）

※事例は、実例に基づき、内容及び表現に一部修正を加えて紹介していますので、実際の内容とは異なります。

Ⅶ サービス提供上の留意点と苦情対応のポイント（P175～）

1. 共通する苦情の要因
2. サービス種類別の留意点

Ⅷ 資料等（P187～）

1. 高齢者介護に関するデータ等
2. 東京都における苦情に関するデータ等
3. 国保連の保険者・事業者支援活動