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介護サービスの苦情相談白書

令和2年版 東京都における介護サービスの苦情相談白書 介護保険制度創設20周年号(令和元年度実績)

東京都国民健康保険団体連合会は、介護保険制度における苦情対応関係機関である区市町村、東京都、東京都国民健康保険団体連合会に寄せられた苦情等について、東京都との連携のもとに「介護保険に関する苦情等の状況調査」(以下「状況調査」という。)を実施し、毎月取りまとめを行っています。「苦情相談白書」は、この取りまとめ結果を、更に集約し作成しています。

全体
刊行にあたって
目的・凡例等
目次

「東京都における介護サービスの苦情相談白書」介護保険制度創設20周年号の発行を迎えて(P1~)

「東京都における介護サービスの苦情相談白書」介護保険制度創設20周年号の発行を迎えて(P1~)

特集 安定的な事業運営に資するリスクマネジメント(P5~)

特集 安定的な事業運営に資するリスクマネジメント(P5~)

Ⅰ 介護保険制度等における苦情対応について(P23~)

介護保険制度等における苦情対応について(P23~)
  1. 介護保険制度における苦情対応
  2. 苦情対応の意義
  3. 関係機関の役割
  4. 苦情・相談対応の仕組み

Ⅱ 東京都全体における苦情の状況について(P27~)

東京都全体における苦情の状況について(P27~)
  1. 苦情の受付状況 (概況、 苦情相談者の状況、苦情の相談方法)
  2. 苦情分類項目別にみた状況 (苦情分類項目別の状況 、苦情相談窓口機関別の状況)
  3. サービス提供、保険給付に関する苦情の状況
    (サービス種類別にみた苦情の状況 、苦情内容別の状況、サービス種類別の苦情の発生状況)
  4. 対応状況 (苦情相談窓口機関別の対応状況、 苦情の分類項目別にみた対応状況)

Ⅲ 東京都全体における主な苦情内容について(P45~)

東京都全体における主な苦情内容について(P45~)

1. 要介護認定 2. 保険料 3. ケアプラン 4. サービス供給量 5. 介護報酬
6. その他制度上の問題  7. 行政の対応

8. サービス提供、保険給付
(1)居宅介護支援 (2)訪問介護 (3)訪問入浴介護
(4)訪問看護・訪問リハビリテーション・居宅療養管理指導
(5)通所介護・通所リハビリテーション
(6)短期入所生活介護・短期入所療養介護
(7)特定施設入居者生活介護 (8)福祉用具貸与・特定福祉用具販売・住宅改修費
(9)介護老人福祉施設・介護老人保健施設・介護療養型医療施設・介護医療院
(10)地域密着型サービス・介護予防サービス・総合事業サービス

9. その他(分類項目別の1~8に分類されなかったもの)

Ⅳ 東京都全体における主な苦情事例(P93~)

Ⅳ章の目次
  1. 要介護認定に関する事例
  2. 保険料に関する事例
  3. ケアプランに関する事例
  4. サービス供給量に関する事例
  5. 介護報酬に関する事例
  6. その他制度上の問題に関する事例
  7. 行政の対応に関する事例
  8. サービス提供、保険給付に関する事例
  9. その他(分類項目別の1~8に分類されなかったもの)に関する事例

Ⅴ 国保連の苦情・相談受付状況について(P133~)

国保連の苦情・相談受付状況について(P133~)
  1. 苦情・相談に対応する体制等
  2. 令和元年度介護サービスの苦情・相談の受付状況
  3. 令和元年度苦情申立ての受付状況
  4. 指導助言後の改善状況確認調査結果

Ⅵ 国保連の苦情対応事例について(P151~)

Ⅵ章の目次
国保連の苦情対応事例について(P151~)

※事例は、実例に基づき、内容及び表現に一部修正を加えて紹介していますので、実際の内容とは異なります。

Ⅶ サービス提供上の留意点と苦情対応のポイント(P179~)

サービス提供上の留意点と苦情対応のポイント(P179~)
  1. 共通する苦情の要因
  2. サービス種類別の留意点

Ⅷ 資料等(P197~)

資料等(P197~)
  1. 高齢者介護に関するデータ等
  2. 東京都における苦情に関するデータ等
  3. 国保連の保険者・事業者支援活動
    介護保険制度の変遷 (付録)

このページについてのお問い合せ先

介護相談指導課 介護相談指導係03-6238-0173

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