令和4年版 東京都における介護サービスの苦情相談白書 (令和3年度実績)
東京都国民健康保険団体連合会は、介護保険制度における苦情対応関係機関である区市町村、東京都、東京都国民健康保険団体連合会に寄せられた苦情等について、東京都との連携のもとに「介護保険に関する苦情等の状況調査」(以下「状況調査」という。)を実施し、毎月取りまとめを行っています。「苦情相談白書」は、この取りまとめ結果を、更に集約し作成しています。
特集 今、取り組むべき「人材確保・育成・定着」戦略とは(P1~)
Ⅰ 介護保険制度等における苦情対応(P17~)
- 介護保険制度における苦情対応
- 苦情対応の意義
- 関係機関の役割
- 苦情・相談対応の仕組み
Ⅱ 東京都全体における苦情の状況(P21~)
- 苦情の受付状況
- 苦情分類項目別にみた状況
- サービス提供、保険給付に関する苦情の状況
- 対応状況
Ⅲ 東京都全体における主な苦情内容(P39~)
1. 要介護認定 2. 保険料 3. ケアプラン 4. サービス供給量 5. 介護報酬
6. その他制度上の問題 7. 行政の対応
8. サービス提供、保険給付
(1)居宅介護支援 (2)訪問介護 (3)訪問入浴介護
(4)訪問看護・訪問リハビリテーション・居宅療養管理指導
(5)通所介護・通所リハビリテーション
(6)短期入所生活介護・短期入所療養介護
(7)特定施設入居者生活介護 (8)福祉用具貸与・特定福祉用具販売・住宅改修費
(9)介護老人福祉施設・介護老人保健施設・介護療養型医療施設・介護医療院
(10)地域密着型サービス・介護予防サービス・総合事業サービス
9. その他(分類項目別の1~8に分類されなかったもの)
Ⅳ 東京都全体における主な苦情事例(P89~)
- 要介護認定に関する事例
- 保険料に関する事例
- ケアプランに関する事例
- サービス供給量に関する事例
- 介護報酬に関する事例
- その他制度上の問題に関する事例
- 行政の対応に関する事例
-
サービス提供、保険給付に関する事例
- その他(分類項目別の1~8に分類されなかったもの)に関する事例
Ⅴ 国保連の苦情・相談受付状況(P147~)
- 苦情・相談に対応する体制等
- 令和3年度介護サービスの苦情・相談の受付状況
- 令和3年度苦情申立ての受付状況
- 指導助言後の改善状況確認調査結果
Ⅵ 国保連の苦情対応事例(P169~)
※事例は、実例に基づき、内容及び表現に一部修正を加えて紹介していますので、実際の内容とは異なります。
Ⅶ サービス提供上の留意点と苦情対応のポイント(P189~)
- 共通する苦情の要因
- サービス種類別の留意点
Ⅷ 資料等(P207~)
- 高齢者介護に関するデータ等
- 東京都における苦情に関するデータ等
- 国保連の保険者・事業者支援活動